呼叫中心運營管理高級研修班（六期）

許乃威簡介：

   中國臺灣人，中國呼叫中心領域最具權威專家和最受歡迎的講師，是最早為國內企業提供咨詢和培訓服務的專家。畢業于私立紐約大學計算機多媒體碩士，教育統計博士候選人。帶領排班管理與績效優化專業顧問團隊，從事多年的呼叫中心人力資源管理研究，曾參與臺灣中華電信、中國信托銀行、第一銀行、國泰世華銀行等多家銀行、電信公司排班規劃工作，規劃席次超過 7000 席以上。

并曾經擔任臺灣客服協會常務理事、國內中國人壽、�？等藟�、花旗人壽、保誠人壽等電話營銷顧問等，常年為大型銀行、保險、通信、電子商務企業提供咨詢和內訓服務，是最早為國內企業提供咨詢和培訓服務的專家。

2010年4月份由許老師編著的呼叫中心行業第一本從業管理書籍《59秒管理》將在全國出版發行。

本課程是中國產學研合作的典范，依托高校、專家、專業培訓機構優勢，力邀業界專家共同打造的精品實戰課程，由中國最具權威的呼叫中心專家許乃威老師親臨授課，是目前國內呼叫中心領域最具前沿、權威、實戰的課程，旨在幫助企業提升呼叫中心運營管理能力。

       數字化管理的重要與真正的意涵

   數字化管理與目標管理的結合

   學習使用成功關鍵分析法，剖析呼叫中心的管理框架，定義KPI指標

   二郎原則、關鍵少數等數學理論對呼叫中心的影響

   以往呼叫中心都是用平均法來做管理，平均法管理只能看平均，看不到差異，學習怎么用標準差來看差異

   學習標準差的算法與圖形運用

   學習控制圖、頻次表和20/80圖的應用和制作方法

   最小方差管理對現場管理、班組績效、質檢管理等，產生了怎樣的影響

       團隊建設有哪些重大的影響因素？如何可以激勵員工？

   現場管理就是在管理這些關鍵的少數人力資源，課程中將剖析呼叫中心怎么進行現場管理，包括最讓管理者頭痛的關鍵時段管理，和黃金時段管理。

   科學精細的排班管理對呼叫中心人力資源優化的影響巨大，可以在不增加任何人力、設備的情況下，服務水平提升5到10個百分點。

      呼叫中心管理，有大量的數學和心里學在背后，國內的培訓，很少談到數學和心理學，本課程用了大量有趣的案例，說明呼叫中心人力營運管理的種種特性與管理技巧，幽默的課程內容，是其它課程比較少有的,將是一場精彩的數字和笑聲的培訓。

  課程中，將有許多嶄新的理論，例如『關鍵少數管理』、『最小方差管理法』、『呼叫中心兩極論』，都是許老師多年來研究的心得，這些理論同時與實際緊密結合，讓學員可以在學習理論的同時，也學習到實務的運用。

  有效的培訓必須要能引起學員的興趣，必須要讓學員有高度的參與，許老師設計了高度互動的腦筋急轉彎問答，讓學員在培訓過程中，在一連串生動的腦筋急轉彎問答中，巧妙的把學習內容穿插在其中，提高學員的學習興趣，也加強了學習效果。

  最后，看數字作管理，是這次學習的重點，有能力看懂數字是一項寶貴的技能，學員將有機會了解到，如何看懂報表里面隱藏的秘密，進一步運用這些寶貴的信息，透過這次培訓，學員將體會到，挖掘這些數據，可以讓分析者帶來極高的樂趣！

企業客戶服務中心負責人、呼叫中心運營經理、電話銷售經理/主管、客戶服務中心班組長、呼叫中心數據

報表話務經理、呼叫中心人力資源主管、呼叫中心質檢主管、呼叫中心培訓講師、呼叫中心現場督導和運營經理等各級管理人員。

【研修費用】 3200元/人（含課程、教材、資料、午餐、茶點、結業證書）班務組協助安排住宿，費用自理。

   學習方式： 以課堂教學為主，系統理論學習、專題講座、案例討論分析相結合。

  學習時間： 6月19日-20日（六期），集中上課，共計16個學時；

上課時間為：9：00 am—12：00 am； 13：30 pm—17：50 pm  上課地點： 深圳

   請在報名規定時間內，將《報名申請表》填寫清楚后提交給招生辦公室，將按報名順序予以錄取，額

滿為止，審核確認后發送“入學通知書”。 學員接到“入學通知書”后，通過銀行轉賬繳納學費，繳費

后由才博培訓統一開具培訓發票。

  建立終生學習資源，拓展人脈資源，提升自身水平，為企業提供咨詢和培訓服務。

  學期滿后可獲得中國呼叫中心運營管理高級研修班結業證書，證書編號可在全國客戶服務經理人俱樂部網站上查詢。